Compliance
Prévention des délits économiques - Participez
Les préjudices causés par des délits économiques (par exemple fraude, vol, abus de confiance, corruption) ne cessent d’augmenter.
Le groupe Commerzbank met en place des mesures globales pour garantir que les clients et les employés de la banque ne deviennent pas victimes d’actes frauduleux et que les produits ou processus de la banque ne puissent pas être utilisés pour de tels actes.
Nous nous engageons de façon déterminée à un comportement intègre au sein de notre entreprise et dans les relations avec nos clients. La prévention et la détection des délits économiques font partie de notre culture d’entreprise.
Nous voulons donc encourager tout le monde à nous soutenir dans la prévention des délits économiques en nous signalant les actes frauduleux.
Emettre des alertes en ligne
Des études démontrent que, dans une multitude de cas, des alertes d’employés, de clients ou de tiers ont permis de découvrir et de poursuivre des actes délictueux.
Dans le groupe Commerzbank, nous faisons depuis des années confiance aux canaux d’information établis, par exemple par les départements Compliance ou Audit. En complément de ces canaux établis, nous avons mis en place une application qui permet à nos clients, aux employés et aux tiers de signaler des actes frauduleux 24h sur 24 en ligne. Il s'agit du système basé sur Internet BKMS ® System (Business Keeper Monitoring System).
Nous apprécions la communication ouverte avec nos clients et nos employés et c’est pourquoi nous aimerions les encourager à émettre leurs alertes en indiquant leur nom. Indépendamment de cela, nous aimerions vous demander d’installer une boîte aux lettres protégée dans le système. Cela nous facilitera la vérification de vos observations.
Ce système d'alerte vous permet d'aborder ouvertement des thèmes critiques, sans avoir à craindre de représailles. Les faits signalés par le biais de ce système sont traités de manière strictement confidentielle. La Commerzbank accorde, sur demande, dans une certaine mesure, aux émetteurs d’alerte l’accès à leurs données à caractère personnel dont la banque a pris connaissance le cas échéant dans le cadre de ce système. Elle fera en outre de sorte que ceux-ci puissent corriger, amender ou annuler les données s’étant avérées inexactes ou incomplètes.
La Commerzbank a mis en place le système BKMS® exclusivement pour le signalement des délits économiques, à savoir la fraude, le vol, l’abus de confiance, la malversation, les délits d’initiés, l’abus de marché, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Les alertes qui sortent du cadre de ces délits économiques ne sont pas traités par le système.
Les émetteurs d’alerte signalant en toute bonne foi un délit économique, soit-il réel ou supposé, n'auront aucune conséquence négative à redouter. Néanmoins, un usage abusif de ce système, en émettant des alertes ou en fournissant des informations volontairement fausses ou diffamatoires est interdit. Les alertes qui ont pour but de dénoncer calomnieusement d’autres personnes ou qui les diffament en connaissance de cause ne sont pas tolérées et peuvent avoir des conséquences relevant du droit de travail (sanctions disciplinaires) ou même du droit civil ou pénal.
Veuillez noter que vous pouvez émettre par le portail BKMS® sur ce site Internet uniquement des alertes destinés à la Commerzbank AG Succursale de Paris. Pour les alertes qui concernent la Commerzbank AG Allemagne, d’autres sociétés du Groupe ou d’autres entités étrangères de la Commerzbank AG, veuillez utiliser le portail BKMS® correspondant sur le site Internet de l’entité respective.
Vous pouvez aussi envoyer volontiers vos alertes par courrier au département Compliance de la Succursale, au département Audit ou à toute autre personne qui jouit de votre confiance.
Vous pouvez émettre votre alerte en utilisant le lien suivant:
Réclamations
Principes généraux
Commerzbank AG Paris Branch a mis en place un système de gestion des réclamations visant à traiter de manière efficace, transparente et uniforme les réclamations de ses clients, conformément à la réglementation applicable. Formuler une réclamation est gratuit et peut se faire (i) en Français ou (ii) dans l’une des langues officielles des États membres dans lesquels le service est fourni.
Définition d’une réclamation
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction de la part d’un client identifié, vis-à-vis des services fournis par la succursale ou par le Groupe, et nécessitant une réponse. Une réclamation peut être formulée par écrit (courriel, lettre, site Web, réseaux sociaux) ou oralement (lors d’une réunion, d’un appel téléphonique), auquel cas elle doit être suivie d’une retranscription traçable afin qu’elle puisse être traitée de la même manière qu’une réclamation écrite.
Ne seront pas considérées comme des réclamations : les demandes d’information, d’avis, de clarification ou de service. Ces situations ne peuvent constituer une réclamation à la réception initiale, malgré l’insatisfaction perçue par le client. Cependant, elles pourraient donner lieu à une réclamation officielle si elles ne sont pas traitées en temps opportun et de manière satisfaisante.
Traitement des réclamations
La réclamation peut être formulée par courrier, téléphone ou e-mail, ou auprès du contact habituel du client. Les réclamations déposées par la poste sont envoyées à :
COMMERZBANK AG
Succursale de Paris
44-48 rue de Châteaudun
F-75009 Paris
Les réclamations faites par téléphone sont ensuite transcrites par écrit. Les réclamations déposées par e-mail doivent être envoyées à vos contacts habituels.
Délai de traitement
La succursale de Paris accusera réception de la réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrés et y répondra dans un délai maximum de deux (2) mois.
Dans le cas particulier d’une réclamation relative à un service de paiement, la succursale de Paris apportera une réponse dans un délai de quinze (15) jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation, sauf dans des situations exceptionnelles où la réponse sera apportée au plus tard dans un délai de trente-cinq (35) jours ouvrés.
Si le demandeur n’est pas satisfait de la réponse, ou s’il ne reçoit pas de réponse dans les deux mois suivant l’envoi de sa première plainte écrite, il peut s’adresser, sans frais, à un médiateur.
Médiation via l’Autorité des Marchés Financiers
Le demandeur peut s’adresser au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), pour les litiges relevant de son domaine de compétence (instruments financiers, services d’investissement, crypto-actifs et services connexes) soit par formulaire électronique accessible sur le site de l’AMF Demande de médiation | AMF soit par courrier (Médiateur de l’AMF - 17 place de la Bourse - 75082 Paris Cedex 2).
Médiation via la Banque de France ou la Fédération Bancaire Française
Le demandeur peut s’adresser au médiateur de la Banque de France pour les litiges relatifs aux paiements, crédits ou garanties par voie électronique uniquement accessible sur le site du Médiateur Banque de France Saisir la médiation du crédit | Banque de France.
Le demandeur peut également saisir le médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF) soit par formulaire électronique accessible sur le site de la FBF Mediateur FBF - Accueil soit par courrier (Médiateur de la FBF - CS 151 - 75 422 PARIS cedex 9).